Forbrugere får ikke ordentlig klagevejledning
Teleankenævnet, der er forbrugerklagenævn på teleområdet, har netop offentliggjort deres årsrapport for 2014.
Den viser igen færre klager, men også ringere vejledning om klagemulighederne.
Allerede sidste år satte man fokus på, at teleudbyderne ikke vejleder ordentligt om klagerne. For første gang beskrev rapporten nemlig, om klagerne havde fået ordentlig vejledning fra udbyderne i forhold til reglerne i udbudsbekendtgørelsen. Dengang havde 37 procent af klagerne ikke fået vejledning, der lever op til reglerne, men på trods af fokus i sidste års rapport er det tal steget til 40 procent i 2014.
Der er som sådan ikke sanktioner mod udbydere, der ikke har levet op til reglerne, men i nogle tilfælde kan eksempelvis rykkergebyrer være ugyldige, hvis ikke der har været tilstrækkelig klagevejledning. Håbet har formentlig været, at man med fokus på området i årsberetningen kunne øge udbydernes fokus på at give ordentlig vejledning, men to ud af fem af forbrugerne, der har klaget over deres udbyder, har altså ikke modtaget tilstrækkelig vejledning.
Stadig færre klager
I 2013 var der et markant fald i antallet af klager sammenlignet med 2012, og antallet er også faldet en lille smule igen i 2014. Således er der i 2014 kommet 315 nye klager mod 323 året før.
I 6,8 procent af sagerne har klager fået medhold, mens 48 procent af sagerne er endt ud med, at klager ikke har fået medhold. Lidt under 25 procent af sagerne er endt i forlig – typisk før de er blevet behandlet i nævnet. 18,9 procent er afvist af formanden, hvilket typisk skyldes, at den ikke falder ind under nævnets områder eller hvis sagen er ”bevisuegnet”.
Det er især på mobilområdet, der kommer klager. 80 af de nævnsbehandlede sager i 2014 var for mobiltelefoni, mens der var omkring 60 klager ligeligt fordelt mellem internet, flere tjenester og mobilt bredbånd.
Forholdsvist mange klager til 3
3 er umiddelbart den helt store taber på klageområdet. Således har 3 og 3-ejede Oister fået tilsammen 20,4 procent af klagerne, hvilket er klar over deres samlede markedsandel på 13,8 procent.
Telia og deres underselskab Call me havde 24,5 procent af klagerne, og med en markedsandel på 17,2 procent i Telia-familien havde de altså også forholdsmæssigt mange klager.
TDC er fortsat den store sluger på klageområdet. TDC-selskaberne fik samlet 32,7 procent af klagerne, hvilket dog svarer ganske pænt til markedsandelen på 36,5 procent, og især TDC selv har fået bragt klagerne ned og er gået fra 35,8 procent af klagerne i 2013 til 27,7 procent, mens YouSee til gengæld gik fra 5,6 procent af klagerne til 10,8 procent af klagerne.
Også Telenor-selskaberne havde mindre andel af klagerne end markedsandele. Således havde de ”kun” 15,3 procent af klagerne, mens de samlet har 22,4 procent af markedet, og blandt de fire store selskaber klarede de sig således bedst på antallet af klager.
