Teknikerbesøg giver mange klager
Teknikerbesøg står for en meget stor del af klagerne i Teleankenævnet – oftest får udbyderne medhold.
Det oplyser Teleankenævnet i årsrapporten for 2017, som de netop har offentliggjort.
Teknikerklagerne udgør 20-30 procent af klagerne i 2017 på området for internet og “flere tjenester”.
Striden er som regel opstået, fordi forbrugeren har haft indtryk af, at udbyderen ville betale regningen – eller i hvert fald, at de sandsynligvis ville.
Der fremgår ikke specifikke tal for, hvor ofte klager har fået medhold, men Teleankenævnet skriver selv, at klager ikke har fået medhold i størstedelen af klagerne. Et godt råd til forbrugere vil derfor være at være opmærksom på, at man oftest selv vil ende med regningen efter et teknikerbesøg – bliver du lovet andet, så sørg for at få det på skrift.
Når tilbuddet ikke holder
Et andet punkt, der fylder er, hvornår udbyderen er erstatningspligtig, når der et tilbud viser sig at ende med at være ringere, end det kunden egentlig havde i forvejen. Når man som forbruger har skiftet abonnement, betyder det også ofte, at man ikke kan vende tilbage til det tidligere abonnement.
Hvis udbyderen ikke kan leve op til det nye abonnement, man er tilbudt, kan man derfor være fastlåst – og her viser afgørelserne i 2017, at der kan være noget at komme efter.
I disse sager har udbyderne generelt højest kompenseret for merudgifter i bindingsperioden, men her har Teleankenævnet i flere afgørelser fundet, at det ikke er nok. I en sag kunne en kunne ikke få det produkt, der først var stillet i udgift, og derfor lå merudgifterne på 560 kroner i bindingsperioden, men her fandt nævnet at en passende kompensation var 1000 kroner – både det nye og tidligere abonnement var her ved samme udbyder.
I en anden sag var havde en udbyder tilbudt et produkt til en kunde. Da de opdagede de ikke kunne levere produktet, ville kunden gerne ud af aftalen, men ved en fejl stoppede de ikke bredbåndsabonnementet – kunden kunne herefter ikke længere få de fordele og rabatter, hun havde haft ved sit tidligere selskab.
Selskabet afviste af være erstatningspligtagtig, men Teleankenævnet fandt, at teleselskabet var erstatningspligtig, da de havde begået fejl, der betød kunden havde lidt et erstatningspligtigt tab.
Flere klager
Ligesom i 2016 steg antallet af klager – i 2017 var tallet kommet op på 612 klager, mens det i 2016 var 547, der klagede over deres udbyder. I 2014 var antallet af klager ellers helt nede på 315 efter at være faldet i flere år, men i 2017 er det altså tæt på fordoblet.
Isoleret set er der dog færre der klager over mobilabonnementet, og det er således internet og ”flere tjenester”, der har stigninger. Samtidig er udbyderne også blevet bedre til at give den pligtige klagevejledning – i 2015 var der 37 procent af klagerne, der ikke havde fået tilstrækkelig klagevejledning – i 2016 var det faldet til 20 procent, og i de seneste tal er det kommet yderligere ned til 16 procent.
Til gengæld klarede de sig markant bedre på mobilområdet, hvor 3-familien med 24 procent af sagerne og en markedsandel på 15 procent, var dem kunderne oftest valgte at klage over i forhold til markedsandel. Også Telenor (inklusive CBB) havde større andel af klager end markedsandel, mens TDC-familien her havde samme andel af klagerne som deres markedsandele – til gengæld var Telia den store vinder med blot 5 procent af klagerne, selv om deres markedsandele er på 16,3 procent.
I 13 af 209 afgjort sager fik klager helt eller delvist medhold – 65 blev afgjort ved et forlig, mens klager ikke fik medhold i 109. De resterende 22 sager blev afvist af enten formand eller nævn – hvilket blandt andet kan være fordi, Teleankenævnet ikke har været det rigtige klageorgan for klagen.
